Autoanálisis previo para trabajar como Mediador (II): ¿Cómo analizo mis propios conflictos? 0

Posted on 14, abril 2015

in Category Comunicación no Verbal


Como dijo Ingmar Bergman, “la vida es una ininterrumpida e intermitente sucesión de problemas que sólo se agotan con la muerte”.

O lo que es lo mismo, el conflicto es consustancial al ser humano, así que más vale aliarnos a él, mirarnos a los ojos y concluir que la comunicación no existe, que hablar no es comunicarse, que las personas no nos entendemos por la sencilla razón de que entre Emisor y Receptor no está eso que en comunicación llaman “el mensaje”, NO.

Entre el emisor y el receptor están, entre otras: las percepciones, los mapas mentales o idiomas distintos que cada uno hablamos aunque compartamos lengua materna, nuestra historia pasada y el significado que cada uno le da a las palabras en función a sus valores, creencias y motivaciones. Las emociones, las sensaciones, la voz, el tono, el volumen, la postura, los gestos, las expresiones…

Es decir, que de lo que el emisor emite, o quiere emitir, a lo que el receptor recibe, o interpreta que recibe, existe un “teléfono escacharrado”, el mismo que un Año Nuevo de hace unos cuantos años fue perfectamente interpretado por ciertos humoristas que discutían sobre unas supuestas empanadillas en Móstoles.

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Vamos a ver cómo se destroza una comunicación y lo fácil que puede surgir el conflicto.

Los fracasos en la comunicación:

Nos comunicamos en un código distinto. Vamos a empezar por el principio y es que las personas, aun compartiendo lengua materna, lo cierto es que hablamos idiomas distintos, manejamos códigos diferentes para interpretar y procesar la información.

En Comunicación no verbal analizamos los distintos sistemas que rigen el comportamiento humano, los caracteres y temperamentos que conforman grupos de personalidad. El carácter, con rasgos adquiridos a lo largo de nuestra historia y por tanto cambiantes; y el temperamento, innato en la persona y que no es susceptible de ser modificado. Es decir, y a modo de ejemplo:

  • Las personas concretas buscan que al escuchar una palabra suya el otro haga algo. Dos palabras de más a una persona concreta y ésta desconectará, porque lo importante para una persona concreta es el tiempo que emplea en escucharte a ti.
  • La persona persuasiva necesita escuchar cosas para mantener la atención y las palabras las miden por las emociones. La persona persuasiva habla de procesos, de tiempo, de cualidades y tiene un recorrido menos ordenado en la comunicación. No se lleva demasiado bien con la persona concreta, no conectan.
  • Y, por último las personas argumentativas, esas que gustan de hablar de conocimientos, valoran la intelectualidad y necesitan justificar constantemente por qué hacen las cosas y hasta ahí todo sería perfecto si no fuera porque tienen tendencia a caer en el dogmatismo y a imponer su razón a los demás.

Pero hay más, además de los rasgos que componen nuestro carácter (el actual) y nuestro temperamento, ¿sabemos que cada uno de nosotros maneja un mapa mental diferente a la hora de dar y recibir información? ¿Que las personas visuales describen, las kinestésicas cuentan lo que les ha pasado y las auditivas argumentan? Y ¿qué a pesar de contar con los tres mapas mentales habitualmente sólo usamos uno de ellos de forma  preferente?

En definitiva códigos distintos, que nos hacen seres únicos e irrepetibles. Códigos que están ahí para unir a las personas en un mundo diverso y plural una vez que los conoces. Por el contrario, su desconocimiento, provoca malentendidos, crisis, conflicto e impotencia porque no sabes cómo hacer para que el otro entienda lo que quieres decir, lo que sientes, lo que piensas, lo que necesitas para estar bien.

Falsa interpretación de la situación“La formulación de un problema es más importante que su solución” Albert Einstein.

La clave de todo proceso de comunicación es el feedback o proceso de escucha, es decir, dedicarle tiempo a saber lo que ocurre en el otro lado, en el lado del receptor, para saber lo que le ha llegado y cómo lo ha interpretado. Parece lógico, ¿no?

Si estamos partiendo de premisas tales como que el mensaje se altera en el canal y que las personas manejamos códigos de comunicación distintos, pues la conclusión obvia a la que llegamos es que para que exista comunicación es importante preguntar a nuestro interlocutor, verificar, no sólo si ha recibido el contenido de nuestro mensaje, sino si ha recibido la intención con la que lo emitimos. Y es que, si eliminamos el feedback no hay posibilidad de comunicación porque no se comprueba el nivel de comprensión del que lo recibe y se está dejando vía libre a las falsas interpretaciones.

Lo curioso y lo importante del asunto es que, si eliminamos el feedback nadie se da cuenta, -como por ejemplo sí notaríamos si ha sido eliminado el emisor o el mensaje-, y el feedback es tan importante que si nos saltamos este paso nos hemos cargado todo el proceso de comunicación y lo que es peor, estamos, muy probablemente, generando el primer escalón del conflicto.

Así, es mucho más importante tener la capacidad de hacer preguntas, mucho más que la capacidad para responder, porque esto nos permitirá saber qué está ocurriendo en el otro lado, eliminar o reducir las interpretaciones erróneas de la situación antes de que surja el conflicto y, en su caso, observarlo desde distintos puntos de vista.

Las razones y el hablar “claro”.  ¿Qué razón? ¿La tuya o la mía? Y, como dice un verso de Blas de Otero, “Dios me libre de ver lo que está claro”.

Hay que cuestionar lo que nos parece obvio, empezando por nuestro día a día, plantearnos otras posibles explicaciones y otras posibles soluciones y aun así siempre habrá otra que pueda venir a sumarse a las ya explicadas o admitidas.

Muchos conflictos surgen porque imponemos a otros nuestros códigos, nuestra forma de pensar, los significados propios que les damos a las palabras, nuestra forma de representar la vida. En definitiva el principal problema reside en pretender tener razón, que es algo que no sirve para nada, porque la razón no existe, así que tenemos que elegir entre comunicarnos o tener razón y si elegimos esta última, al final te quedarás solo.

En nuestra labor como mediadores, la razón sólo será un sumatorio de razones parciales y haremos bien en actuar según el imperativo ético de Heinz von Foerster (2000), “Diles que se comporten siempre de forma que aumenten el número de las elecciones. Sí, que aumenten el número de las elecciones”.

La comunicación digital no concuerda con la comunicación analógica. A veces hablar es justo lo que destroza la comunicación. El lenguaje verbal se efectúa en respuesta al mensaje del otro y no en coherencia con lo que se desea expresar y esta falta de coherencia la muestra nuestro cuerpo, que es el único que no miente porque muestra lo que está en el inconsciente y además no se puede controlar, toma sus propias decisiones. Así que terminamos diciendo todo menos lo que queríamos decir y el otro interpreta lo que le parece y además interpreta, -sin conocer los códigos y por tanto con una alta probabilidad de error-, el lenguaje no verbal del otro, que le muestra su incoherencia, pero sin saber interpretarla y dándole el significado más acorde con sus propios códigos.

La comunicación digital es verbal y la aplicamos fundamentalmente para pasar información sobre contenidos, mientras que la comunicación analógica es no verbal, gestual, la muestra nuestro cuerpo y es inconsciente. Estamos constantemente traduciendo de un lenguaje al otro, del digital al analógico y los errores de traducción generan importantes disfunciones.

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Los grandes destructores de la comunicación

1. Puntualizar, Recriminar, echar en cara, sermonear: Todas estas actitudes son los grandes destructores de la comunicación, porque implican que el emisor se pone en un nivel superior con respecto al receptor y que lo que tiene en su mente, su opinión, la considera tan valiosa que la tiene que aportar como sea, aunque no sirva para nada. Bueno, sí sirve, para que el otro se ponga a la defensiva e incluso para que persista en su actitud, como ocurre cuando sermoneamos.

2. Selección de detalles de la situación: Es decir, me quedo sólo con parte de la situación, la que me interesa y de ahí me monto una película, tiñendo toda la realidad con ese detalle e incluso convirtiéndolo en modelo

3. Conclusiones precipitadas: No dejamos tiempo para elaborar las cosas y ver dónde llevan. Juzgamos y dictamos sentencia antes incluso de escuchar a las partes implicadas. Esto tiene mucho que ver con “tener razón” y “tener siempre las cosas claras”.

Formas menores de romper la comunicación, pero dentro de los grandes destructores:

1. “Te lo dije”, en un volver a meterte en tú fracaso por si con tú propia experiencia no fuese suficiente.

2. “Lo hago sólo por ti”, vamos, que te considero incompetente y tomo yo la decisión

3. “Lo hago por ti porque es lo que te conviene” (a nivel comercial se utiliza mucho). Os recomiendo un libro de Marvin Harrys, “Cerdos, vacas, guerras y brujas”, tiene cosas muy interesantes de tipo, lo hago sólo por ti.

4. “Déjalo, ya lo hago yo”, en un contexto profesional, por ejemplo cuando te han delegado un proyecto y en la revisión no se han cumplido los objetivos es sinónimo de, tienes un problema con el proyecto y conmigo

En definitiva y a modo de resumen,

“Se trata de volver al comienzo, al momento primigenio del conocimiento que es la pregunta y el diálogo. No buscar la respuesta fácil, la cosmovisión que todo lo engulle y que siempre tiene respuesta para todo. La mediación no es un método milagroso imbuido de esa falacia propia de nuestro tiempo que es la sumisión al supuesto experto, a la autoridad” (Paz Alcalde, 2013)

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